• Total de manifestações recebidas: 581
• Manifestações respondidas pela Ouvidoria da FDE: 244 (42%)
• Manifestações redirecionadas a outros órgãos estaduais: 337 (58%)

A maior parte das manifestações foi redirecionada, por se relacionar com demandas que não são atribuídas à atuação da FDE.

• Respondidas no prazo: 244 (100% das manifestações)
• Respondidas fora do prazo: 0
• Em andamento: 0
• Média de resposta em dias: 9

A agilidade no tratamento das manifestações é um ponto positivo, com alta taxa de resposta dentro do prazo legal, o que reforça o compromisso com a eficiência e o respeito ao cidadão.

Embora o prazo total esteja sendo respeitado, foram realizadas ações voltadas ao engajamento das áreas técnicas para o cumprimento do prazo de 10 dias para retorno.

As informações constantes neste relatório foram extraídas dos registros de manifestações recebidas pela Ouvidoria da FDE ao longo do exercício de 2025, classificadas de acordo com sua tipologia, nos termos da legislação e normativos aplicáveis às atividades de ouvidoria pública.

As manifestações se concentram em pedidos de acesso à informação, reclamações e solicitações de providências, o que é esperado em instituições que atuam com serviços de infraestrutura e apoio à rede estadual de educação.

Os Pedidos de Acesso à Informação, com 78 registros, corresponderam à maior parcela das manifestações recebidas, representando aproximadamente 32% do total. Esse resultado evidencia a importância da Ouvidoria no atendimento às demandas relacionadas à transparência e ao acesso à informação pública, conforme previsto na legislação vigente.

As Reclamações, totalizando 70 manifestações (29%), refletem insatisfações ou inconformidades apresentadas pelos cidadãos quanto a serviços, procedimentos ou atendimentos relacionados à atuação da FDE, constituindo importante fonte de subsídios para avaliação e aprimoramento dos processos internos.

Foram registradas 61 Solicitações de Providências, correspondentes a 25% do total de manifestações. Esse tipo de demanda caracteriza-se pelo pedido de adoção de medidas administrativas ou de intervenção por parte da Fundação.

As Denúncias, que somaram 30 registros (12%), sendo 19 de competência de outros órgãos e 11 de competência da FDE, envolveram comunicações sobre possíveis irregularidades, demandando tratamento específico, com observância aos princípios do sigilo, da imparcialidade e do devido encaminhamento às instâncias competentes.

As Sugestões (4 registros) e os Elogios (1 registro) apresentaram baixa incidência ao longo do exercício, o que sinaliza que o canal é visto primordialmente como uma ferramenta de resolução de problemas e conflitos, indicando potencial oportunidade de fortalecimento de ações que estimulem a participação cidadã propositiva e o reconhecimento de boas práticas institucionais.

A análise do conjunto das manifestações recebidas no exercício de 2025 evidencia a Ouvidoria da FDE como instrumento relevante de escuta qualificada, transparência e controle social.

Com base nos dados consolidados, a Ouvidoria recomenda:

• O fortalecimento das ações de transparência ativa, com vistas à ampliação e atualização das informações disponibilizadas nos canais institucionais;
• O monitoramento sistemático das reclamações e solicitações de providências, visando à identificação de causas recorrentes e à melhoria dos processos;
• O incentivo à participação social, por meio da divulgação dos canais de sugestão e manifestação positiva;
• A manutenção do acompanhamento adequado das denúncias, em articulação com as áreas competentes, contribuindo para a integridade e a governança institucional.

O Relatório Anual de Ouvidoria da FDE referente ao exercício de 2025 demonstra o compromisso institucional com a transparência, a participação social e o aprimoramento contínuo da gestão pública, reafirmando o papel estratégico da Ouvidoria como instrumento de apoio à tomada de decisão e à melhoria dos serviços prestados à sociedade.

O volume total de manifestações no ano foi de 244 registros. Nota-se uma concentração significativamente maior no primeiro semestre, que responde por cerca de 61% do total de atendimentos (148 manifestações), enquanto o segundo semestre apresentou uma queda, totalizando 96 registros.

Podemos dividir o comportamento da volumetria em três fases distintas:

• Pico Inicial (janeiro - abril): O período com maior demanda, atingindo o ápice em fevereiro (40 manifestações). Esse movimento costuma estar atrelado ao início do ano letivo, período de matrículas e ajustes escolares.
• Estabilização (maio - outubro): O volume oscila em um patamar intermediário, mantendo uma média próxima de 18 manifestações por mês. Curiosamente, os meses de julho, setembro e outubro apresentaram o mesmo volume (22), indicando uma demanda constante nesses períodos.
• Queda acentuada (novembro - dezembro): O final do ano registra os menores índices, com o mínimo em dezembro (6 manifestações). Isso reflete o encerramento das atividades escolares e o período de férias, onde a interação com a Ouvidoria naturalmente diminui.

• Externas: 232 (95%)
• Internas: 12 (5%)

A maioria das manifestações é originada fora da instituição, reforçando o papel da Ouvidoria como canal de escuta da sociedade e dos usuários dos serviços públicos. A baixa demanda interna pode indicar boa comunicação organizacional, mas também pode ser explorada com ações de estímulo à escuta ativa entre empregados.

Das 166 manifestações avaliadas quanto à resolutividade:

• Resolvidas (SIM): 142 (86%)
• Não resolvidas (NÃO): 24 (14%)

A taxa de resolutividade é satisfatória, com 86% dos casos encerrados com solução. As manifestações não resolvidas referem-se a demandas que ainda estão pendentes de providências por parte das áreas técnicas.

É importante destacar que a resolutividade não se aplica aos pedidos de acesso à informação.

A Ouvidoria acompanha os prazos estimados para solução de cada caso, o que permite melhor monitoramento da gestão e dá mais transparência às partes envolvidas.

Em 2025, a FDE recebeu um total de 244 manifestações, devidamente registradas e respondidas por meio da Ouvidoria. Dessas manifestações:

• 156 (64%) são de competência da FDE;
• 88 (36%) referem-se a outros órgãos, de natureza municipal ou privada, que não integram a Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação – Fala.SP, impossibilitando o redirecionamento formal das demandas.

A distribuição das 244 manifestações recebidas e respondidas pela FDE ocorreu da seguinte forma:

Considerando apenas as 156 manifestações de competência da FDE, observa-se a seguinte distribuição:

A Diretoria de Obras e Serviços (DOS) concentra a maior parte das manifestações de competência da FDE, com 54% do total, o que reflete diretamente sua natureza técnico-operacional e o volume de atividades sob sua responsabilidade. A DOS atua em construções, ampliações, adequações e reformas dos prédios escolares e administrativos da Secretaria da Educação do Estado de São Paulo (SEDUC), áreas que impactam diretamente a comunidade escolar e, por consequência, geram maior número de demandas.

A Diretoria Administrativa e Financeira (DAF) aparece como a segunda área mais demandada, com 25%, indicando a relevância dos processos administrativos e financeiros para o público atendido. A Diretoria de Projetos Especiais (DPE), Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI) e Presidência (PR) apresentam percentuais menores, porém igualmente relevantes para o acompanhamento gerencial e aprimoramento dos serviços prestados.

Os dados evidenciam a importância da integração contínua entre a Ouvidoria e as áreas técnicas, especialmente aquelas com maior volume de manifestações, como a DOS e a DAF. O alinhamento institucional é fundamental não apenas para a resolução tempestiva das demandas, mas também para a prevenção de ocorrências recorrentes, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços prestados pela FDE e para o fortalecimento da transparência e do controle social.

• SEDUC: 258 manifestações
• Detran: 23
• Poupatempo: 15

O alto número de manifestações redirecionadas à Secretaria da Educação demonstra a conexão direta do público com a área educacional, mas pode indicar um desconhecimento quanto à competência institucional de cada órgão.

Em 2025, a Ouvidoria da FDE recebeu 30 denúncias, sendo que 19 delas (63%) eram de competência de outros órgãos (municipais ou privados) e foram devidamente respondidas com as orientações sobre como entrar em contato com a Ouvidoria adequada. As 11 restantes (37%), de competência da FDE, foram respondidas e arquivadas em virtude de não conterem indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade.

A pesquisa de Satisfação disponibilizada pela Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação Fala.SP foi respondida por 36 usuários. As notas atribuídas variam entre 0 e 10, sendo que a maior concentração está na nota máxima (10), com 39% dos respondentes.

• Pedido de Acesso à Informação: Apresenta o melhor equilíbrio de satisfação elevada, com 71% dos usuários atribuindo a nota 10. As notas restantes (3, 7, 8 e 9) dividem-se igualmente em fatias de 7% cada.
• Reclamação: Indica um cenário de insatisfação, onde 50% dos respondentes atribuíram nota 0. Apenas 10% deram nota 9 e não há registros de nota 10.
• Solicitação de Providência: Possui uma percepção diversificada, mas predominantemente positiva, com 33% de nota 9 e 22% de nota 10. Contudo, há presença de notas baixas, como 11% para a nota 2.
• Denúncia: Embora se baseie em apenas 2 manifestações, reflete insatisfação, com 100% das respostas concentradas na nota 0. É uma situação pontual em volume, facilitando uma verificação interna para entender o que ocorreu nesses dois casos específicos.
• Sugestão: Representa o cenário de satisfação, com 100% dos usuários atribuindo nota 10.

É preciso considerar que, muitas vezes, os usuários tendem a avaliar a resolução efetiva do seu problema. Se a Ouvidoria, mesmo com um atendimento atencioso e claro, não consegue fazer com que o problema seja solucionado pela área responsável, a percepção final do usuário será de insatisfação. A nota baixa não reflete necessariamente uma falha no atendimento da Ouvidoria (cortesia, clareza, empatia), mas sim na eficácia da solução que ela conseguiu intermediar, podendo indicar a necessidade de melhorias nas áreas responsáveis pelos problemas relatados.

No exercício de 2025, foram registradas 244 manifestações, que, comparativamente ao ano de 2024, tiveram um aumento de aproximadamente 20,8%. Esse crescimento evidencia maior procura pelos canais da Ouvidoria, indicando, por um lado, o fortalecimento do papel do setor como instância de escuta e interlocução entre a administração e a sociedade, e de outro lado, oportunidades de melhoria como a seguir relatado.

Os pedidos de acesso à informação apresentaram crescimento, passando de 63 registros em 2024 para 78 em 2025, correspondente a um aumento de 23,8%. O dado reforça a relevância das ações voltadas à transparência pública, com eventual reforço das ações de transparência ativa, além do cumprimento da legislação de acesso à informação.

As reclamações totalizaram 70 registros em 2025, frente a 57 em 2024, representando aumento de 22,8%. Esse resultado sinaliza maior utilização da Ouvidoria como canal formal para registro de insatisfações.

O número de denúncias manteve-se praticamente estável, com 31 registros em 2024 e 30 em 2025. A estabilidade indica constância no volume de demandas que requerem apuração e tratamento específico, sem variações significativas entre os exercícios analisados.

As solicitações de providências apresentaram o crescimento mais expressivo, passando de 42 registros em 2024 para 61 em 2025, o que representa um aumento de 45,2%. Tal comportamento pode evidenciar maior expectativa da população quanto à adoção de medidas corretivas e respostas efetivas por parte da administração, como também pode indicar que o canal oferece respostas efetivas aos anseios da população.

As sugestões registraram redução, passando de 8 manifestações em 2024 para 4 em 2025, correspondendo a uma queda de 50%. O dado pode indicar maior satisfação com os serviços prestados pela FDE, ou, menor engajamento em manifestações propositivas.

Os elogios mantiveram-se estáveis, com 1 registro em cada exercício. Apesar do baixo quantitativo, esse tipo de manifestação é relevante para identificação de boas práticas e valorização dos serviços bem avaliados.

A análise comparativa demonstra aumento significativo no volume de manifestações em 2025, com destaque para as categorias Solicitação de Providências, Reclamação e Pedido de Acesso à Informação. Os resultados evidenciam a crescente relevância da Ouvidoria como instrumento de participação social e apoio à gestão, reforçando a necessidade de:

• Aperfeiçoamento contínuo dos fluxos de resposta às manifestações;
• Adoção de medidas preventivas para mitigação das demandas recorrentes;
• Revisitar os pontos passíveis de maior transparência ativa.